Alguna vez ha ido una reunión con un cliente importante con la presión de decir solo lo correcto? Si la reunión es con un cliente potencial, usted también puede estar convencido que mientras más persuasivo sea al describir su experticia y responder las preguntas, más impresionado quedará su cliente.

En realidad, lo que preguntamos es por lo general más importante que lo que decimos. El gerente general de una empresa de $12 mil millones de dólares lo resumió con elegancia cuando me dijo, “Cuando alguien entra en mi oficina y está tratando de ofrecerme o venderme algo, siempre puedo decir qué tanta experiencia tienen por la calidad de las preguntas que hacen.” He escuchado este mismo mensaje de muchos ejecutivos de cuerpo directivo: las personas que realmente causan una impresión en ellos son los que hacen las preguntas que más estimulan la mente.

Se ha dicho que no hay “cura milagrosa” en los negocios: no hay una técnica única y mágica que acelere drásticamente su éxito. Esto puede ser verdad, pero la habilidad de hacer preguntas se acerca bastante.

Una buena pregunta eficaz le ayuda a descubrir las necesidades más apremiantes de su cliente potencial. Ignora lo superficial y va directo al meollo del asunto. Descubre los objetivos y aspiraciones de mayor nivel. Ayuda a replantear un problema y prepara el camino para su solución. Crea entusiasmo e interés. Y demuestra, en la forma más convincente posible, que usted es considerado e inteligente. En resumen, las preguntas eficaces son una herramienta clave para desarrollar clientes de por vida. Estas preguntas lo volverán considerablemente más eficaz con los clientes, ya sea en la primera o en la centésima reunión.

Observemos más de cerca cómo puede mejorar su habilidad para usar preguntas inteligentes en la primera etapa del desarrollo de clientes, cuando está tratando de ganar un cliente potencial.

Hay muchos tipos distintos de preguntas que puede utilizar en el proceso de ventas. Me gustaría enfocarme en dos en particular: preguntas que construyen credibilidad y preguntas que descubren las prioridades del cliente.

Genere su propia credibilidad

Cuando usted se reúne por primera vez con un cliente potencial, usted debe establecer su credibilidad y comprender sus objetivos y necesidades subyacentes.  Nuestra tendencia natural es a hacer esto es diciendo, describiendo nuestra empresa, nuestros servicios y lo que hace único a nuestro servicio. Tratamos de hablar con ellos para convencerlos de lo buenos que somos. Pero estos esfuerzos no rinden fruto. “Decir” mucho se percibe como arrogante y obsesionado con vender. Además, cuando hacemos preguntas, por lo general son clichés tales como “¿qué lo mantiene despierto por la noche?” o preguntas directas tales como “¿Cuáles son sus tres prioridades principales?” La mayoría de estas preguntas molestan a las personas por varias razones.

La mejor forma de construir confianza en sus competencias es hacer preguntas que inspiren credibilidad.  Estas son preguntas que implícitamente demuestran su experiencia, a la vez que incitan a su cliente a hablar sobre sus problemas. A esto se refería el gerente general.

Se requiere una buena investigación y planificación desde el principio para crear preguntas de desarrollo de credibilidad eficaces. Sus preguntas van a variar de acuerdo con su cliente e industria particular, pero deberían sonar así:

  • “Por lo que veo en mis otros clientes de la industria, todos están tratando de convertir sus costos fijos en costos variables. Algunos se están enfocando en una solución tecnológica, otros están optimizando sus procesos de negocios y algunos pocos están integrando ambos enfoques. ¿Cómo caracterizaría sus propios esfuerzos?
  • “¿Cómo está reaccionando a los nuevos requerimientos de reporte [por ejemplo, una tendencia o una nueva regulación]? Muchos de mis clientes más grandes han decidido esperar y ver, mientras que otros ya están llevando a cabo evaluaciones exhaustivas…”
  • “El discurso de su director general en la conferencia sobre la industria el mes pasado fue un primer paso en términos de aspiraciones de crecimiento internacional…¿cómo esto va a impactar la adquisición de talento y los esfuerzos de desarrollo?

En resumen, una pregunta que genere credibilidad explora los problemas del cliente a la vez que demuestra de forma implícita su conocimiento, experiencia y preparación para la reunión. La fórmula básica es señalar una observación o punto de vista (“Creemos que…”) y luego enfocarlo en el cliente (“¿Cómo están reaccionando a esto? ¿Qué enfoque han adoptado ante esto?”)

Comprenda las verdaderas prioridades del cliente

Un segundo objetivo esencial con un prospecto es comprender sus problemas. Yo llamo a esto su agenda. Todos los ejecutivos tienen una agenda de tres a cinco objetivos, necesidades o prioridades de negocios claves. También tienen una agenda de prioridades personales. Su trabajo es explorar, comprender y aportar valor a esta agenda. Una vez le pregunté a uno de mis clientes, que además era el ejecutivo líder más exitoso de su empresa, cuál era su secreto. “Andrew”, me dijo, “en el bolsillo de mi camisa tengo un pedazo de papel. En él, están los nombres de mis clientes claves. Al lado de cada nombre, he escrito los objetivos más importantes del ese ejecutivo. Mi trabajo en la vida es ayudarles a lograr estos objetivos.

Recuerde, cuando usted se puede conectar y apoyar un objetivo de nivel superior, usted se acerca a ser un consejero confiable. Cuando usted se enfoca en las necesidades tácticas solamente, usted se arriesga a convertirse en solo un experto por contrato, un bien transable.

Dependiendo de qué tanto usted sepa sobre su cliente y qué tan valiente sea, hay muchos tipos distintos de preguntas de establecimiento de agenda que puede hacer. Una de las más directas es, “¿cómo será evaluado al final del año por sus superiores? ¿Qué métricas se utilizarán?” La respuesta a esta pregunta revelará rápidamente la agenda de su cliente. Dejará claro qué es aquello en lo que se enfocan.

Un segundo tipo de pregunta de descubrimiento de agenda se enfoca en el por qué. Los clientes por lo general especifican un servicio o intervención particular: “Necesitamos un programa de capacitación” o “Necesitamos mentorías”. Cuando lo hagan, usted debe preguntar “¿Por qué?”, “¿Por qué usted querría hacer esto?” o “¿Por qué ha decidido esto?” Si pregunta esto, aunque sea cuatro o cinco veces, usted de conectará con la necesidad u objetivo subyacente. Al expandir la conversación, usted expandirá el compromiso potencial.

Aquí hay algunos ejemplos de preguntas de definición de agenda que puede adaptar y utilizar para su propio conjunto particular de clientes. Puede que usted no haga estas inmediatamente en una primera reunión, pero usted puede preguntarles durante el curso de sus distintas reuniones a medida que profundice en la conversación sobre su negocio y de por qué lo contactaron a usted:

  • “Estoy familiarizado con su nueva estrategia corporativa de tres puntos…me preguntaba, ¿cuál será su impacto en las prioridades en su departamento?”
  • “¿Cuáles son las prioridades en las que usted personalmente va a invertir tiempo este año?”
  • “¿De dónde vendrá el crecimiento futuro?”
  • “Cómo decidirá si si o no …(tomar una decisión importante)”
  • “¿Qué capacidades organizacionales u operacionales se tienen que fortalecer con el fin de apoyar su estrategia futura?”
  • “Usted ha reducido los costos de forma sustancial. ¿De dónde cree que provendrán sus mejoras de desempeño en el futuro?”
  • “Si usted tuviese recursos adicionales, ¿en qué oportunidades o áreas los invertiría?”
  • “Con el fin de lograr sus aspiraciones, ¿hay algo que tenga que parar de hacer o disminuir en intensidad?”
  • “¿Quién o qué podría obstaculizar su negocio?”
  • “Cuando piensa en el futuro de su empresa, ¿qué es lo que más le interesa? ¿Qué es lo que más le preocupa?

Recuerde, una de las formas más importantes de aportar valor en una primera reunión es estimulando el pensamiento y ayudando a su cliente potencial a enfocar de otra forma sus problemas. Las buenas preguntas son una gran forma de hacer esto.

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Sobre el autor

Andrew Sobel es una autoridad en estrategias y habilidades que permiten conseguir clientes de por vida. Él es el más autor más publicado en el mundo en este tema, y ha escrito ocho aclamados libros superventas sobre relaciones con clientes, incluyendo los textos Clientes de por vida y Preguntas eficaces. Más de 100 compañías líderes, tales como PwC, Citibank, UBS, Booz Allen Hamilton, Cognizant, Deloitte y muchas otras han usado programas de Clientes de por vida para desarrollar sus habilidades de consejeros confiables y aumentar los ingresos de clientes.