10 Preguntas que debe hacer a los clientes cada año

Por Andrew Sobel

 

Hace poco, un cliente me contó cómo fue que esquivó la muerte dos veces. La historia de la primera vez es particularmente espeluznante. Él tenía pasajes para el vuelo 103 de Pan Am, pero no logró subirse al avión. Esta historia, sin embargo, la dejaré para otra ocasión.

La segunda historia tiene que ver con una protuberancia en su brazo que lucía inofensiva. Parecía un lunar, así que la ignoró. Él se encontraba tan ocupado administrando su exitosa compañía global, que no había ido al doctor en varios años. Se sentía bien, y desde afuera parecía estar gozando de óptima salud.

Su doctor miró el lunar en su brazo y le dijo que viera inmediatamente a su dermatólogo, ese mismo día. Resultó ser un melanoma a punto de invadir su cuerpo, de hacer metástasis. Estaba por matarlo (según los doctores, los melanomas son altamente letales).

El punto de la historia es el siguiente: su relación con su cliente puede parecer saludable. Incluso radiante. Pero puede haber algo pequeño molestando a su cliente. Puede ser una preocupación benigna, por ahora. Pero con el tiempo esa preocupación puede crecer y juntarse con otras. La insatisfacción de su cliente puede crecer y ser más grande que la suma de sus preocupaciones individuales. En otras palabras, sin una comunicación regular ni una evaluación anual minuciosa de su relación, usted se arriesga a perder clientes no estar al tanto de lo que realmente piensan.

Quizás usted piensa que se trata de una pequeña e inofensiva mancha, pero podría crecer hasta convertirse en un problema fatal. Para cuando usted reaccione, la relación con su cliente podría estar demasiado dañada como para recuperarse.

Aquí hay 10 preguntas que usted debería preguntarle a sus clientes cada año.

 

  1. ¿Podría compartir conmigo su evaluación general de nuestra relación?

Esta es una pregunta general que ayuda a iniciar la conversación de una forma amistosa.

  1. De las cosas que hemos hecho recientemente, ¿qué considera valioso o útil?

Solemos pensar que sabemos qué es lo que tiene “valor agregado” para nuestros clientes. Sin embargo, con frecuencia ellos ven valor en cosas que nosotros consideramos menores o insignificantes. Usted tiene que averiguar eso, ¡así que pregunte!

  1. Si usted pudiera cambiar o mejorar una cosa de nuestra relación, ¿cuál sería?

Si un cliente no es muy comunicativo, esto podría estimular una respuesta.

  1. ¿Hay alguna persona en su organización con la cual debiéramos invertir más tiempo y construir una mejor relación?

Esta pregunta es especialmente importante si los clientes con los que usted trabaja tienen negocios a gran escala que requieren el desarrollo de múltiples relaciones.

  1. ¿Podría compartir sugerencias para mejorar la cantidad, precisión o formato de nuestros mensajes con usted y su organización?

Idealmente, usted debiera co-crear, es decir, definir colaborativamente, la forma de administrar la relación que más le acomode a su cliente.

Ahora quizás usted quiera orientarse a las preguntas que “definen prioridades”, para así comprender mejor a sus clientes y los problemas y desafíos próximos. Nota: estas son preguntas son para clientes existentes, no potenciales. Las preguntas que definen prioridades para un cliente potencial son un poco diferentes. Estas presuponen cierta familiaridad personal.

  1. ¿Qué problemas de los que se le aproximan debiéramos conocer para tenerlos en cuenta y pensarlos por usted?
  1. ¿Cuáles son sus planes para…? ¿Cómo planean lidiar con…? (diseñe estas preguntas según el negocio y los mercados de su cliente).

Recuerde, usted no tiene que hacer preguntas abiertas sobre los “problemas” de su cliente. Tiene que demostrar sistemáticamente que usted entiende el entorno comercial de su cliente y las tendencias clave que lo están afectando.

  1. ¿Cuáles son sus dos o tres objetivos más importantes para el próximo año? (o, aún mejor: ¿De qué manera la directiva de su empresa lo evaluará a usted al final del año en curso? ¿Qué métricas se utilizarán?.
  2. Cuando piensa en el futuro de su empresa, y sus distintas estrategias e iniciativas, ¿qué es lo que más le interesa? ¿Lo que más le preocupa?”

Me gusta esta pregunta porque es eficaz y creativa. Le ayudará a comprender mejor qué es lo que realmente le apasiona a su cliente en relación a los negocios.

  1. ¿Hay algo que podamos cambiar o mejorar para que podamos hacer negocios de una forma más fácil?

“La comodidad en los negocios es un concepto importante y menospreciado. Usted podría cerrar la conversación con este concepto. Yo hasta le he dicho a ejecutivos importantes, “¿Hay algo más que pueda hacer como facilitar su vida?

Hay otras pocas preguntas que tal vez usted también quisiera preguntar, dependiendo de las circunstancias. Por ejemplo, si esta es una relación ya establecida y tiene un encargado y equipo de relaciones asignados, usted debe averiguar qué piensa de ellos su cliente. 

  • ¿Podría darme una evaluación de nuestro equipo? ¿Qué cosas en particular han hecho bien? ¿Hay áreas que puedan mejorarse que debería conocer?
  • ¿Podría darme una evaluación del encargado de relaciones o el ejecutivo de cuenta? ¿Cuáles son sus fortalezas y debilidades?

Y también:

  • ¿Siempre sabe a quién acudir cuando usted necesita algo de nuestra organización?

¿Y si el problema en la relación con su cliente es el socio de relación o el ejecutivo de cuenta? Esto no ocurre todos los días, pero he visto este tipo de problemas unas cuantas veces. Un miembro del equipo que sea incompatible o ineficiente es una cosa, pero el encargado de relación equivocado es otra muy distinta.

¿Saben los clientes como moverse dentro de su organización? ¿Saben a quién acudir exactamente? La última pregunta le ayudará a descubrirlo, y la información que adquiera puede ser clave.

Finalmente: una vez al año, probablemente en una conversación distinta, usted debiera pedir que lo refieran. “Mi negocio crece de boca en boca, ¿se le ocurre algún conocido que le pueda servir lo que hago?” De ser posible, intenté pedir que lo refieran a una persona específica. Por ejemplo, “Me gustaría construir una relación con Bill Smith, que es parte del directivo de XYZ junto a usted… ¿estaría usted dispuesto a ponernos en contacto?”

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Sobre el autor

Andrew Sobel es la autoridad líder en las estrategias y habilidades requeridas para obtener clientes de por vida. Él es el más autor más publicado en el mundo en este tema, y ha escrito ocho aclamados libros superventas sobre relaciones con clientes, incluyendo los textos Clientes de por vida y Preguntas eficaces. Más de 100 compañías líderes, tales como PwC, Citibank, UBS, Booz Allen Hamilton, Cognizant, Deloitte y muchas otras han usado programas de Clientes de por vida para desarrollar sus habilidades de consejero confiable y aumentar sus ingresos de clientes.